“Decálogo del buen servicio”

Los siguientes principios básicos gobiernan nuestra relación diaria con el cliente. De su fiel observancia depende la calidad de nuestros servicios.

1.- IDENTIFICACIÓN CON LA EMPRESA. Cuando hable con el cliente recuerde que Ud. es la empresa. No critique jamás a la empresa, ni eche culpas a un colega por cualquier error. Si una queja del cliente es valedera, pida excusas en nombre de la Empresa y haga todo lo posible para subsanar el problema de inmediato.

2.- CORTESÍA. Reciba al cliente con un saludo cordial y una sonrisa. ¡¡Sonreír es contagioso!! Pida las cosas por favor, de las gracias. Recuerde que el cliente no esta para recibir ordenes, sino a la inversa. Llame al cliente por su nombre; si no lo sabe, apréndalo en el curso de la primera conversación. No hace falta hacerse amigo del cliente, pero si de tener una relación amable y personal.

3.- ACTITUD POSITIVA. Evite tomar una postura defensiva frente a requerimientos del cliente. Piense como puede resolver su problema en vez de derivarlo a otro empleado o ponerle trabas y prefiera la acción a la inercia. No conteste con un no si puede evitarlo.

4.- FORMALIDAD. Sea formal con el cliente: si se compromete a algo, cumpla dentro del plazo convenido, no espere que el cliente se olvide o reitere su pedido.

5.- AGILIDAD. Actué con rapidez. No someta al cliente a largas esperas, ya sea personalmente o por teléfono. Si no puede resolver un asunto de inmediato, explique las razones y discúlpese.

6.- IMAGEN A DISTANCIA. Atienda de inmediato y cortésmente el teléfono, aunque no sea el suyo. Recuerde que la imagen de la Empresa esta en juego con cada llamada. Si atiende el teléfono de un empleado ausente, pregunte quien lo llama, si desea alejar algún mensaje y pida el número donde se puede devolver la llamada. Apunte todo y deje una nota para el empleado ausente.

7.- EXACTITUD. Evite errores. Sea cuidadoso al máximo en el procesamiento de las operaciones. Los errores cuestan tiempo y dinero... y hacen perder clientes.

8.- APARIENCIA. Cuide su apariencia personal. En una empresa, una persona desaliñada da mala imagen frente al público.

9.- SOLIDARIDAD. Cuando un compañero o subordinado este saturado de trabajo, ayúdele, aunque esta no sea su función.

Finalmente, haga sentir al buen cliente que usted esta haciendo un esfuerzo especial por darle un trato superior a la atención impersonal y mecánica que tal vez recibe en otras empresas. Ofrézcale todos nuestros servicios y pídale que nos recomiende nuevos clientes.

¿POR QUÉ ASPIRAR A LA EXCELENCIA EN NUESTROS SERVICIOS?

PORQUE es la manera en que podemos diferenciarnos de otras empresas, dado que nuestros productos son básicamente iguales a los de la competencia.
Entre dos empresas que le ofrecen lo mismo, el cliente elegirá al que lo atiende mejor.

PORQUE el buen servicio es la base de la rentabilidad . La rentabilidad, a su vez , es condición necesaria para asegurar la solidez de nuestra Empresa, su crecimiento y el futuro de su personal.

PORQUE el buen servicio nos da la cuota de orgullo que todos necesitamos para que nuestro trabajo signifique algo mas que una forma de ganarnos el sueldo.

PORQUE contagiaremos nuestra eficiencia. De este modo, cuando asumimos a diario el rol de “clientes”, también podemos pretender ser bien atendidos.

PORQUE de este modo, también contribuiremos, para el bien de nuestros hijos y de nosotros mismos, a construir un país mejor.


Saludos

Dario