viernes, 21 de agosto de 2009

3 DETECTAR NECESIDADES




3. DETECTAR NECESIDADES

las personas no compran lo que usted vende por lo que es, ni por como esta hecho, ni por como lo hace usted. Compra lo que usted vende porque quieren obtener para si un beneficio final. Usted deberá averiguar que necesita cada cliente.

Pregunte, ¿En que puedo servirle?, Las palabras no importan, pueden variar de una profesión a otra, lo importante es que pueda conseguir la información necesaria para poder comprender que quiere el cliente.

Averigüe porque, ¿Porque lo llama un cliente?, cual es el motivo verdadero, de esta manera estará en una mejor posición de comprender a su cliente.

Haga preguntas para comprender mejor lo que necesita su cliente, sus necesidades representan que quiere, porque lo quiere o como piensa usarlo, si escucha atentamente y demuestra interés, impresionara a la persona y hará que tenga ganas de volver a comprarle o verle.


Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación.
Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según convenga para la gestión de ventas, es fruto de una gran habilidad.
De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes para utilizar por el vendedor son:
• Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no».
• Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia.
• Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.
• Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa.
• Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega, el miércoles o el viernes?»; «¿lo quiere verde, o lo prefiere gris?»; «la entrevista... ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?».
• Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: «entonces, ¿lo que usted ha querido decir es...?» o «¿en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?»; «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?».
Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente; únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa; en ese caso, el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas.
Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil; limitan la respuesta de éste, en ocasiones, a una palabra: «sí», «no», «puede», «quizá»... Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma.
El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. Gracias a esta técnica, bien utilizada, podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente, así como crear un clima de confianza mutua, con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente.
El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación, demuestra atención total a quien está hablando, descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos, sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y escuchar para dominar el diálogo. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y, de esta forma, descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta.


Proposito
En toda situación de venta, el vendedor afronta el problema de averiguar las necesidades del cliente, antes de comenzar a presentar un producto o servicio. Por muy eficaz que sea la presentación, el vendedor perderá su tiempo si no mantiene una actitud bastante abierta para permitirle obtener información del cliente y la clave para realizar la venta.
En este curso se examina el problema de detectar necesidades de los clientes y se ofrecen una serie sistemática de preguntas, que pueden emplearse para suministrar al vendedor información con que podrá adaptar la presentación a las necesidades del cliente y conseguir una buena venta.
1. Preguntas generales: planteadas en términos generales para que el interlocutor tenga plena libertad de contestar como desea.
2. Preguntas específicas: su finalidad es reducir un tema a información básica y concreta.
3. Preguntas de sondeo: cuya finalidad es centrar la atención a los problemas reales, o sea los verdaderamente importantes.
4. Preguntas que sugieren la respuesta: su finalidad es ayudar al cliente cuando parece incapaz de definir sus necesidades personales.

Preguntas generales el propósito de una pregunta general es ayudarnos a determinar los objetivos corporativos globales de los empleadores del cliente. Una pregunta general podría expresarse en los siguientes términos:
¿ Cómo marchan las cosas en su nueva fábrica ?.
Al iniciar la entrevista con una pregunta general y no con una específica, el vendedor puede estimular al cliente para que en su conversación ofrezca información útil. (Una pregunta específica planteada al inicio puede hacer que el cliente piense que el interlocutor le pedirá siempre la información que necesita, y ello impulsará a no dar información que podría ser útil para el vendedor.)
En esta etapa temprana, un vendedor deberá hacer preguntas que requieren una explicación como respuesta. Entre otras técnicas útiles figura la de pedir al cliente que explique las cosa con detalle, parafraseando lo dicho por el cliente o guardando silencio, lo que puede alentar al cliente para proseguir. Parafrasear es útil, porque repetir con sus propias palabras lo que dijo el cliente, el vendedor podrá aclarar las generalizaciones y descubrir lo que realmente piensa el otro.

Preguntas específicas. Estas preguntas pueden ayudar al vendedor a averiguar cómo se usa su producto o servicio. Algunas veces serían preguntas de "quién, qué cosa, dónde, cuándo, cómo y por qué"; se trata, pues, de preguntas detalladas como la siguiente: ¿ Cuál es su volumen diario en este mes ?. Las respuestas revelarán hechos que nos pueden ayudar a adaptar mejor el método a las necesidades del cliente.
Una vez más insistimos en que estamos todavía en la fase de obtención de la información y un vendedor debería analizar esta información y compararla con su investigación efectuada antes del precontacto.

Preguntas de sondeo. Con ellas se investigan las cuestiones fundamentales en cualquier relación con el cliente; ese conocimiento permitirá al vendedor adoptar un ángulo o punto de vista en el cual basar su presentación. Dichas preguntas abarcan una amplia variedad de problemas o deseos, con el propósito de hacerse una idea clara de la cuestión central, sin importar si el cliente lo reconoce o no. Recuérdese que a menudo el cliente no se percata de cuál es su verdadero problema; a veces incluso ni sabe que existe un problema. Hay varias maneras de formular preguntas de sondeo.
Le gustaría..." como en esta pregunta: ¿ Le gustaría tener un producto como el nuestro ?. Un cliente entra en un lote de exhibición de automóviles y da varias vueltas a cierto modelo. Si el representante inicia la entrevista con las palabras". Le gustaría un modelo como éste?" El cliente contestará afirmativamente o le dirá cuál le parece mejor. En una u otra forma, el vendedor podrá determinar las necesidades del cliente con una sola pregunta y dará un paso importante en la realización de la venta.
Además, habrá descubierto muy pronto si hay algo que se puede hacer por él, con lo cual ahorrará tiempo muy útil y posiblemente se gane el respeto y el aprecio del cliente.
"Sí..." como en Si yo pudiera incrementarle sus utilidades en 10%, ¿ le interesaría mi oferta ?. Supóngase que un cliente pide una tela que ya no se fabrica. Al contestar ¿ Si pudiera conseguir un material parecido ? ¿ Le interesaría adquirirlo ?. El vendedor logra varias cosas. En primer lugar, reconoce de inmediato que no podrá venderle al cliente lo que él quería; sin embargo, lo ha invitado a ajustar sus exigencias a lo que está disponible, algo que la mayor parte de los compradores están dispuestos a hacer.
Y es posible que haya salvado una venta en una situación donde un simple "Lo siento pero no tenemos esa tela aunque tenemos otras también muy buenas" no hubiera sido una respuesta satisfactoria.

Preguntas que sugieran la respuesta. Use estas preguntas para ofrecerle orientación al cliente con pregunta como la siguiente: ¿ Prefiere una máquina que pueda reparar usted mismo o tener un contrato de mantenimiento ?. En forma muy parecida a lo que hace un abogado al interrogar de nuevo a un testigo, el vendedor puede descubrir lentamente los hechos en un proceso de determinación. En tal situación, un vendedor trata de que el cliente se percate de sus necesidades personales, necesidades que a menudo ni siquiera él mismo conoce.
Hay dos modos de formular las preguntas que sugieren la respuesta. ¿ No es...?, como en la expresión " Bo, ¿ es esa una excelente máquina ?". Al encontrar un área de acuerdo mutuo, el vendedor estará en condiciones de averiguar las necesidades del cliente.
Por ejemplo, si hubiera dicho "Creo que ésta es una máquina excelente", no habría pedido la aceptación, sino que hubiera expresado su opinión personal, la cual no guarda relación con la venta y hasta podría suscitar el rechazo del cliente.
¿ Qué cosa...?, como en la pregunta: "¿ Qué cosa prefiere un mantenimiento o un alto volumen ?". Al ofrecer al cliente una opción, un vendedor puede determinar qué factores son los aspectos para el cliente y entonces estará en condiciones de determinar de inmediato las necesidades o deseos del cliente.
A semejanza de la persona que vende vestidos y pregunta. ¿ Elegante o deportivo ? ¿ De color claro u obscuro ? ¿ De lana o de algodón ? ¿ De manga larga o corta?, está eliminando la resistencia a la indecisión del cliente y obteniendo la decisión inmediata del cliente.
Hay precauciones que han de tomarse cuando se utiliza el método de preguntas que sugieren la respuesta. El cliente tiende a sentirse presionado si el vendedor insiste en servirse de este tipo de preguntas. Por consiguiente, se procurará no formularlas de una manera insistente o agresiva. En su libro titulado Salesmanship, Willar M. Thompson afirma que las preguntas son herramientas de precisión para descubrir las necesidades de los clientes y deben utilizarse con habilidad y conocimiento". Y procede a enumerar seis pautas que deben tenerse presentes cuando se hacen preguntas:
1. Un solo tema. Cada pregunta debe contener una idea solamente. Debe ser clara, breve y sin digresiones.
2. De respuesta fácil. Se formulan preguntas que el posible comprador conteste con facilidad. Esto ayuda a
reforzar su seguridad en sí mismo y le permite tomar una decisión de compra.
3. Sin la intención obvia de vender. Unicamente se explorarán posibilidades de la presentación, pero sin
realizarla. Esto es como una exploración previa a la perforación en un campo petrolífero, efectuada para
determinar si debe realizarse la perforación y también saber cuándo y cómo.
4. Impersonales. Se harán sólo preguntas impersonales.
5. Corteses. Sólo se hacen preguntas debidamente formuladas para que los posibles clientes respondan de
modo favorable.
6. Oportunas. Unicamente se plantearán al inicio de la presentación. Un vendedor conocedor de la necesidad de hacer las preguntas en el momento adecuado no esperará hasta la mitad de la entrevista para hace r preguntas
correspondientes y correr el riesgo de una respuesta negativa.


EN ESTE MOMENTO SE HACE LA PRESENTACION DEL PRODUCTO
Esto, en caso de poder evaluar en el momento y ofrecer el producto mas adecuado para su cliente.

Determinación de la situación del cliente
Son los detalles concernientes a las cuestiones fundamentales de la situación y circunstancias en que se encuentra el cliente, recomendando que es imprescindible investigar tres cosas y luego comprobarlas, a saber:

1.Autoridad para comprar
2.Capacidad de pago
3.Competencia

Como se señaló al hablar del precontacto, hay casos en que el vendedor podrá reunir esta información antes de la entrevista, pero habrá otros en que eso no será posible y entonces se verá obligado a hacer esas determinaciones cuando se encuentre con el cliente.
La Competencia.
El vendedor debe tratar de averiguar lo más posible sobre la relación del cliente con la competencia: ¿ Qué servicios utiliza, si está satisfecho con el trato y cómo puede competir él en esta situación ?
Recuérdese que el vendedor quiere encontrar a un cliente insatisfecho con el estado actual de las cosas. Esa persona será susceptible al cambio, en especial si la presentación se realiza de manera que aproveche la insatisfacción de ella.
Además, si el vendedor averigua que un cliente está totalmente satisfecho en una relación muy estrecha con un competidor, será mejor que termine cuanto antes la entrevista y explore posibilidades más prometedoras. El cliente apreciará eso.

El proceso de comprobación.
Se trata de una técnica reciente que ha resultado de gran utilidad en la realización de una venta.
Esta técnica incluye resumir los puntos en forma de preguntas, más o menos como lo hace el abogado que vuelve a interrogar a un testigo.
Cuando se presentó su producto, cada vez que ella aceptaba un punto, se creaba lo que en realidad era un contrato verbal de sus necesidades. Una vez que un vendedor consigue el asentimiento del cliente, se habrá facilitado enormemente su trabajo de ventas.


No hay comentarios:

Publicar un comentario en la entrada