Profundiza en las posibilidades del coaching para tu equipo
de ventas. Descubre las estrategias y tácticas necesarias para desarrollarte
como coach en tu equipo. Al terminar esta lectura entenderás cuáles son las
diferencias entre coach, mentor y entrenador, los tipos de coach diferentes que
hay, cómo ayuda un coach a aumentar las ventas y a lidiar con los procesos
parados, y cómo puedes crear en tu empresa una cultura de coaching constante.
1 LA IMPORTANCIA DEL COACHING PÀRA EL EQUIPO DE VENTAS
Qué es sales coaching
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Vamos a partir del comienzo. ¿Qué es esto del
sales coaching que tanto se habla? Este concepto se suele usar muchas
veces de forma equivocada o como sinónimo de otro tipo de
actividades como sales training o mentoring. Incluso he visto
personas que creen que es resolver los problemas de sus vendedores o
simplemente dar feedback de mejora. Nada más lejos de la realidad. Mi
definición es muy clara. Sales coaching es el proceso por el cual, a
través de interacciones individuales, ayudamos a nuestros vendedores a
conseguir el éxito en su cargo por medio preguntas que nos harán
descubrir desafíos o problemas ocultos. El poder de un coaching
efectivo está basado en la idea de que el vendedor ya sabe la respuesta y
tu papel es el de facilitador. En ese sentido, tus herramientas principales
van a ser las preguntas que hagas para poder llegar al fondo de la
cuestión. Y por tanto la propia empleada consiga reflexionar y darse
cuenta de dónde está su propio gap o brecha. Desafortunadamente, todavía
veo algunos gerentes que no le dan la importancia suficiente y lo
suelen ver como un pequeño extra en su trabajo, pensando que va a tener un
impacto mínimo en el rendimiento del vendedor. También dan todo tipo de
excusas para no hacer esta labor tan importante, desde no entender los
beneficios que puede traer al equipo hasta la más típica, como es la falta
de tiempo para hacer coaching. Todo esto es una falacia total. No
puedo enfatizar suficiente la tremenda importancia que esto va a tener en
los resultados de tu equipo. Por suerte, ya hay algunos estudios que
demuestran que puede llegar a tener un ROI de hasta siete veces la
inversión inicial. Esto está haciendo que cada vez más empresas se estén
dando cuenta de que al invertir en estas habilidades, esto acaba teniendo
un impacto enorme en los resultados de ventas. Es más, muchas empresas
nunca van a alcanzar los objetivos marcados si no crea una cultura de
coaching. Los buenos managers, como en los deportes, empujan e
inspiran a conseguir más cada día. Es por ello que un gerente excepcional
es, por defecto, un gran coach. Los equipos que reciben coaching son,
generalmente, más felices y, sobre todo, más motivados. Esto último
es tu prioridad número uno como gerente: motivar a tus empleados, además
de generar una cultura mucho más abierta y dinámica. Y no solo eso, los
líderes que hacen coaching se sienten menos estresados y tienen mayor
poder de influencia en sus empresas. Todo esto no es fácil, ya que va
a requerir muchos cambios. En particular, un cambio total de tu mentalidad
como gerente. Pero vamos a ir de la mano en este curso para que lo
consigas.
Diferencias con mentoring y training
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No
podemos hacer coaching si todavía no acabamos de entender bien las
diferencias con otras actividades. En particular, se suele confundir mucho
con otros dos conceptos completamente diferentes como son training y
mentoring. Por tanto, vamos a ir un paso atrás y primero voy a explicarte
las diferencias del punto de vista de un gerente de ventas. En el
caso del sales training, tu labor aquí es la de entrenar y formar a tu
vendedor. Es explicarle cómo hacer las funciones básicas de su
cargo, proporcionarle un conocimiento general o cómo mejorar ciertas
habilidades. Va a requerir enseñarles ciertas tareas, dando en muchas
ocasiones instrucciones directas. Implica también resolver problemas
que la empleada está teniendo con respuestas concisas. Muchos
mánagers pasan por alto esto, pero es una parte fundamental de tu
trabajo y va a ser crucial, sobre todo, con tus nuevos
empleados. Tendrás que enseñarles sobre conocimiento de
producto, competidores, clientes, mercados, habilidades de
ventas, gestión del territorio y un largo etcétera. Con esto, harás
que alcance un conocimiento su cargo muy rápido, y, por tanto, comiencen a
tener un buen rendimiento desde el principio. Esta es la relación típica
de gerente con vendedor, es decir, de arriba abajo. Por otro lado,
tenemos el mentoring de ventas. Es lo que más se confunde con
coaching. Aquí lo que hacemos es compartir experiencias y dar
consejos ante situaciones, ya que el mentor cuenta con más
experiencia y ha pasado por situaciones parecidas, lo que le da mucha
credibilidad. Puede ser tanto informal como formal. Un mentor ayudará
a aprender a considerar oportunidades de crecimiento de carrera
profesional, ganar confianza y obtener habilidades. La relación más
común aquí es de vendedor con más experiencia, mentor, a vendedor con
menos experiencia. Suele estar en cargos similares, pero no siempre tiene
que ser así. Tú, como mánager, puedes ser un mentor de un vendedor de
otro equipo, por ejemplo. Además, suele haber un compromiso en el largo
plazo con unas sesiones mínimas cada cierto tiempo. Como mánager
siempre es importante que recomiendes a tu vendedor a que busque un
mentor, preferiblemente dentro de la empresa. Esto para mí fue crucial
para mi éxito cuando era account executive. Todavía recuerdo los grandes
consejos que me dio al principio de mi carrera que fueron determinantes
para llegar a donde estoy hoy. En resumen, me encanta ver el mentoring
como compartir sabiduría para acelerar el desarrollo de la
persona, tanto a nivel profesional como personal. En cambio, sales
coaching no tiene nada que ver con estos dos últimos. Ni enseñamos, como
sería el caso del training, ni damos consejos, como en una relación de
mentoring, sino que a través de preguntas hacemos que la
persona llegue a sus propias conclusiones. Esa es la forma más
eficiente de conseguir liberar el potencial de una persona para
maximizar su rendimiento.
La importancia de vivir en el presente
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Vive el presente. ¿Cuántas veces hemos
escuchado esa frase? De hecho, los grandes problemas de la vida
moderna suelen ocurrir por no poder adoptar ese mantra que suele ser
muy fácil de decir, pero más complejo de implementar. Suele ser el
caso del estrés o la ansiedad, que no dejan de ser un exceso de
pensamientos en el futuro que generan miedo por cosas que todavía no han
ocurrido. Tienes que pensar que el futuro va a ocurrir, tanto si te
preocupas como si no. Dirige mejor tu energía mental hacia otro lugar más
productivo. Y es precisamente el miedo el que causa que los gerentes
de ventas se preocupen constantemente de los objetivos de ventas, fechas
límite y una lista infinita de problemas. Si quieres ser un coach
eficiente, primero de todo tienes que liberarte de esos miedos. Además,
como consecuencia de esto, tendrás una actitud más positiva. Siempre me
acuerdo de una sales manager con la que estuve haciendo mentorship hace un
tiempo. Era una excelente manager pero siempre estaba
nerviosa. Siempre preocupada con los objetivos y por los «underperformers», es
decir, esos vendedores de su equipo que estaban vendiendo poco. Como
resultado, ella estaba siempre en una mentalidad negativa y claramente
perceptible para todo el equipo. Siempre preocupada con lo que puede salir
mal. En este caso, era miedo y preocupaciones por el pasado en
particular: por no haber llegado al target el trimestre
pasado, porque alguien de su equipo vendió muy poco o porque se
perdieron algunos contratos importantes. Siempre hacía preguntas del tipo: «¿Por
qué llevas un ritmo de ventas tan bajo?», «¿Vas a llegar a los objetivos
del trimestre?», «¿Cuántas llamadas hiciste esta mañana?». Este tipo
de gestión va a provocar tensiones con tus vendedores y hasta puede
contaminar la relación con ellos. Concentrarte en el presente es la
única forma de ser un buen coach de ventas y poder conquistar tus
miedos. Esto no quiere decir ser cortoplacista o ignorar tus
metas. Significa que él ahora tiene prioridad. Haciendo esto,
podremos centrarnos en lo más importante: coaching en el proceso de
ventas, no en los resultados. Después de todo, el resultado no es más
que la conclusión lógica de un proceso. Vamos a volver al caso de la
manager que comentaba antes. Si en vez de preocuparse por cuántas
llamadas hicieron tus vendedores por la mañana se centrará en lo que
funciona o no funciona en el proceso de ventas, ella pasaría a cambiar el
foco en el sales coaching. Por último, una estrategia que me funciona para
estar más presente es reducir mis expectativas. Al final, es esto lo
que produce una tremenda infelicidad personal y profesional: la
distancia entre la realidad y tus expectativas. La mejor forma es pensar
en generar nuevas posibilidades. No te centres tanto en la
expectativa de que tu equipo tiene que generar tantas oportunidades por
semana, sino incentiva a tus vendedores
2 TU SEGUNDO CARGO Y EL MAS IMPORTATNTE COACH
Sales Coaching no es resolver problemas
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Deja de intentar resolver todos los
problemas de los vendedores de tu equipo. No tienes la labor de
resolver problemas, sino de Sales Coach. Muchos gerentes se pasan el día
yendo a reuniones improductivas o apagando fuegos, o bien resolviendo
problemas de los empleados. De hecho, muchos creen que su cargo es
esencial para resolver los problemas de los miembros de su
equipo. Sin embargo, si tomas ese enfoque, solo vas a reforzar la
creencia de que puedes resolver todos sus problemas y que eres conocedor
de todos los temas. Por tanto, cada vez que tengan una duda o problema,
por pequeño que sea, recurrirán a ti automáticamente. Esto acabará
creando una excesiva dependencia y a largo plazo hará que nunca se sientan
responsables de sus problemas o aprendan a resolverlos por ellos
mismos. En otras palabras, se creará un círculo vicioso
permanente donde tú eres el héroe que llega para rescatarles de
cualquier situación, lo que al final hará que tengas más
responsabilidades y puedas dedicar menos tiempo a lo más importante, a
hacer coaching a tu equipo. Pero entonces, ¿que tienes que hacer cuando
vengan a preguntarte dudas y problemas? Lo que tienes que hacer es confiar
en tus vendedores y en su capacidad de resolver sus propios
desafíos; es la única forma de que aprendan: haciéndolo ellos
mismos. Por tanto, un buen coach sabe que cuando un empleado pide
consejo sobre un problema, el mejor enfoque es dejar que lo resuelva él
mismo a través de hacerle las preguntas adecuadas. Esta estrategia le
incentiva a pensar por sí mismo, y, por tanto, al generar sus propias
soluciones, los empleados se van sentir empoderados. Pero ¿cuáles son
las preguntas adecuadas? Primero de todo, van a ser esas
preguntas que no están centradas en lo que está mal, ya que solo refuerza
opiniones negativas, sino en preguntas que se apoyen en una
solución. Imagínate que tu empleado cometió un error. La mayoría de
gerentes, probablemente, responderían preguntando: «¿Por qué te
confundiste?» En cambio, la pregunta adecuada sería: «¿Cómo puedes
hacerlo mejor la próxima vez?»
La importancia de la confianza y la compasión
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La
mayoría de nosotros tendemos a mantener las distancias con las
personas que no conocemos bien o con aquellas personas en las que no
confiamos. Por eso mismo, en una relación de coaching, es
importantísimo que hagas sentir a todos los miembros de tu equipo cómodos
contigo y, sobre todo, que confíen en ti. Tienes que crear una conexión profunda a
través una comunicación que sea auténtica, abierta y positiva. Sin esto,
es imposible implementar ningún coaching efectivo. Y, ¿cómo puedes crear
esa conexión? La clave aquí se llama empatía, escuchar atentamente y
con genuino interés lo que te tienen que contar, además de adoptar un
lenguaje corporal que sea super abierto y receptivo, siempre comprensivo y
sin juzgamientos. Una primera táctica interesante para generar
conexión es compartir historias en las que has vivido situaciones
parecidas a las que está pasando tu vendedor. Esto ayudará
enormemente a construir intimidad e incentivará una conversación abierta y
de confianza. Una vez construida esa confianza, es momento de empezar
a mostrarle potenciales oportunidades que no está viendo usando palabras
como «imagina» o «considera». Esto le animará a expandir su visión de lo
que es posible. Al final, muchos vendedores que necesitan coaching lo
necesitan porque justamente no están viendo el potencial que está justo
enfrente de ellos, así que para conseguir esto, tienes que motivarlos
con frases como, por ejemplo: «Pablo, imagina que pudieras tener el cargo
perfecto de ventas, ¿cómo sería?» Pero no solo basta crear confianza y
conexión para poder colocar en práctica un coaching eficaz, sino que
también es totalmente esencial tener un estilo de liderazgo de
compasión, que es lo que acabará generando total apertura del
vendedor en las sesiones que empecemos a tener. De hecho, compasión
es cada vez más reconocido como una habilidad fundamental de liderazgo y
muchas empresas son conscientes del impacto enorme que puede tener en las
organizaciones. Y, como habilidad que es, puede ser aprendida. Por
tanto, aquí te dejo algunos consejos para poder ser más compasivo como
líder. Primero de todo, el cambio más importante tiene que venir de
ti mismo, no puedes desarrollar con éxito una verdadera compasión por los
demás, si todavía no has conseguido desarrollar tu autocompasión. Hay
muchas formas de mejorar esto, y daría para hacer otro curso solo sobre
este tema, pero simplemente empieza por ser menos duro contigo
mismo y aprende a perdonarte por tus errores. Somos muy buenos dando
consejos a los demás, pero deficientes cuando el consejo es para nosotros
mismos. También no olvides practicar la gratitud cada día, por
ejemplo, una buena forma de aplicar esto es que escribas cada
mañana las tres cosas por la que estás agradecido ese día. Pueden ser
cosas profundas o superficiales, no importa, por ejemplo, en todas mis
reuniones de equipo, antes de empezar la agenda del día, hacemos una ronda
de gratitud en la que cada una de las personas de mi equipo cuenta en
pocos segundos por lo que está agradecido ese día, eso ayuda a entrar a la
reunión con una energía muy positiva. La gratitud está totalmente conectada
a la compasión, niveles altos de gratitud producen mayores niveles de
compasión a través del aumento de los sentimientos de empatía. Por
otro lado, esfuérzate por estar presente en todas las
interacciones. Es imposible dar coaching si no estamos prestando total
atención. Además, este es el elemento más importante para ser
percibido como un líder carismático. Diferentes tácticas, como la
meditación diaria, puede ayudarnos a desarrollar el mindfulness que
al final de cuentas no deja de ser el elemento fundamental de la presencia
y de la escucha activa. Y, por último, trata a las personas como te
gustaría que te trataran a ti. Si aplicas siempre ese mantra, el resto
vendrá naturalmente. Cultiva una cultura de calidez y confianza para
que los empleados se sientan psicológicamente seguros en el trabajo. Esto
significa que se sientan cómodos en poder expresarse libremente y sin
miedo a represalias, significa que las personas sientan que pueden ser
ellas mismas en el trabajo.
Quién merece tener coaching
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Sales
coaching no tiene que ser aplicado en todo momento ni para todas
las personas. No intentes hacer coaching a todo tu equipo a todas
horas, porque hay algunas situaciones en la que no es
recomendable. Por ejemplo, en caso de que tengas nuevos vendedores en tu
equipo, tiene muy poco sentido que hagas algún tipo de
coaching porque todavía no han adquirido suficiente conocimiento del cargo. Como
comentamos, el coaching está basado en hacer las preguntas
adecuadas para que la persona llegue a sus propias conclusiones. No
le damos las respuestas, sino que dejamos que a través de nuestras
preguntas piense más profundamente sobre la cuestión y se dé cuenta
de cuál es el mejor curso de acción. En cambio, una persona que acaba de
comenzar en el cargo no cuenta con la suficiente información para
poder llegar a sus propias conclusiones, así que nosotros tenemos que
darle las instrucciones, las respuestas y la dirección adecuada. Y
esto sería, concretamente, training no coaching. También, en muchas
ocasiones es más interesante darle mentoring, es decir, darle un
consejo directo ya que estamos viendo que el repertorio de
preguntas no está funcionando porque está faltando
autoconocimiento. Aunque en muchas ocasiones tú ya sepas las
respuestas de los desafíos de tus vendedores, no es conveniente caer en la
trampa de estar siempre dando consejos. Es fácil caer en la
tentación de darles una respuesta en el momento en vez de hacer
coaching y tener la paciencia de que ellos mismos lleguen a sus
propias conclusiones a través de preguntas. Puede que incluso
te encuentres en la situación de que alguien no es instruible o
«coachable». Este es un tema difícil y delicado, pero una forma de
entenderlo, si ese es el caso, es ver si la falta que tiene de habilidades
interpersonales está estrechamente ligada a su personalidad, y, por
tanto, ni ella misma está dándose cuenta de esta falta. Si no eres
consciente de lo que te falta por mejorar, es mucho más difícil que haya
alguna mejora. En esas circunstancias, tendrás que tomar algunas
decisiones difíciles. Probablemente tu equipo esté formado por «top
performers, middle performers» y «low performers», como si fuera una
distribución normal. Tu tiempo de coaching no puede ni debe ser
distribuido de una forma equitativa entre ellos. Un error muy común
que veo, es invertir en exceso en los «under performers» y muy poco
tiempo en los top performers, cuando, de hecho, tendría que ser todo lo
contrario, ya que el retorno en la inversión de tu tiempo con un top
performer va a ser mucho más alto, además de que suele ser mucho más
coachable y aprende muy rápido. Centrándote en top performers, vas a
tener un impacto mucho más alto en los resultados de tu equipo. De hecho,
hacer coach con una persona de alto rendimiento es una de las mejores
partes de mi trabajo y una fuente de energía enorme para mí. En
cambio, hacer coaching con una persona de bajo rendimiento puede ser exactamente
todo lo contrario. Si lo has hecho, sabes perfectamente a lo que me
refiero. Incluso, si te centras en hacer coaching en tu top
performer vas a tener automáticamente un impacto en todo el
equipo, ya que estando con ella vas a poder ver más claramente cuáles
son sus estrategias ganadoras y te ayuda a identificar los elementos
esenciales para tener éxito como vendedor en tu equipo. De esta
forma, consigues recopilar toda esa información y entregarla en futuros
trainings para los nuevos miembros, e incluso para tus nuevas contrataciones. Además,
abandonar a tus top performers nunca es una buena decisión. Se pueden
sentir solos y desconectados de la organización y esto puede incluso
provocar que abandonen la empresa y esto es lo último que quieres. Es
precisamente la retención de los top performers tu máxima
prioridad. Sin embargo, donde tienes que dedicar la mayor parte de tu
tiempo de coaching es en los vendedores del medio del grupo que son
lo que te pueden dar también
La reunión individual (1:1) para hacer coaching
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Llegó
el momento clave. Ya te has dado cuenta de que sales coaching es
esencial y quieres empezar a aplicarlo cuanto antes. El coaching de
ventas tienes que aplicarlo en las reuniones que ya tienes cada semana con
tus vendedores, o one-on-ones. Aprovecha esas reuniones no solo
para hablar de forecast y métricas de ventas, sino para cambiar la
dinámica y aplicar la metodología de coaching que te voy a explicar
ahora. Te voy a presentar la metodología de coaching que siempre
uso y que puedes aplicar hoy mismo en esos one-on-ones. Es el modelo
GROW. Este modelo es simple, pero muy potente y sirve para
estructurar tus sesiones de coaching. Fue desarrollado en los años 80 por
tres coaches de negocio. GROW divide la conversación de coaching en cuatro
fases diferenciadas. G, para goal, objetivo, R, para realidad
actual, O, para opciones, y W, que sería como la voluntad y el
compromiso. Imagínate este modelo como si fuera un viaje. Primero
decides dónde quieres ir: el objetivo; y estableces dónde estás ahora
mismo: realidad actual; una vez tienes esto, defines qué diferentes
rutas hay para llegar: opciones; por último, tienes que tener el
compromiso de hacer el viaje entero y, por tanto, prepararte para los
obstáculos que puede haber. Para estructurar tu sesión de coaching y
entender qué preguntas hacer, empecemos por cada una de las
fases. Empecemos por la primera fase: establecer el
objetivo. Aquí tienes que ver qué comportamiento tienes que
modificar. Estructura ese cambio como una meta que la persona quiera
alcanzar. Para hacer esto, podemos hacer preguntas como: ¿Qué
deseas alcanzar con esta sesión?, ¿qué te gustaría que pasase?, ¿qué
quieres realmente?, ¿qué resultado estás intentando alcanzar?, ¿qué
quieres cambiar este año? Acuérdate de que un objetivo tiene que ser
específico, medible, alcanzable y siempre fijando una fecha
límite. Ahora pasamos a la segunda fase: examinar la realidad actual. Este
es un paso muy importante. Muchas personas intentan alcanzar un
objetivo sin pararse a pensar realmente dónde están ahora. Preguntas
para hacer coaching en esta parte serían: ¿Dónde estás ahora en relación a
ese objetivo?, ¿qué crees que contribuyó al éxito hasta ahora?, ¿qué
está funcionando bien ahora?, ¿por qué crees que todavía no has llegado a
tus objetivos?, ¿qué crees que te está impidiendo alcanzarlos?, ¿qué
progreso hiciste hasta ahora? Después de tener claro la realidad
actual, pasamos a la tercera fase: explorar las opciones que tenemos
para llegar a nuestros objetivos. Ayuda a tu empleado a navegar todas las
posibles opciones. Después de tener un número considerable de opciones en
la mesa, la idea es que le ayudes a decidir las mejores. No te
olvides que es coaching, tienes que guiarle en la dirección correcta con
las preguntas, no tomando tú la decisión de cuál es la mejor
opción. Preguntas típicas que pues hacer para explorar opciones
son: ¿cuáles son tus opciones?, ¿cuál podría ser el primer paso?, ¿qué
crees que podrías hacer para obtener un resultado mejor?, ¿qué más te
puede ayudar?, ¿qué pasaría si hicieras eso?, ¿qué es lo mejor y peor
de esa opción?, ¿qué más podemos hacer? Una vez examinadas la
realidad y las opciones que tenemos, tu vendedor o vendedora tiene
una idea clara de cómo alcanzar sus objetivos. Ahora solo falta un
paso final muy importante: que se comprometa a acciones
específicas para poder ir progresando hacia la meta marcada y
conseguir la motivación suficiente. Preguntas que debemos usar en esta
fase son: ¿cómo vas a conseguir eso?,
Las Coaching Calls
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Uno
de los momentos más importantes para hacer coaching con tu equipo, es
participar en las llamadas con ellos, los famosos coaching calls. Un
coaching call es una llamada en la que participarás junto a tu vendedor, o
vendedora, solo en la capacidad de oyente. Es decir, tú vas a estar ahí
solo para escuchar. Puedes, quizá, hacer alguna pequeña intervención en la
llamada, pero recuerda que la responsabilidad total recae en tu
vendedor, no en ti. Este tipo de llamadas solo deben ser usadas con
las personas que ya tienen cierta experiencia y en particular, con
tus middle y top performers. Con los nuevos vendedores, lo ideal es que al
principio tú hagas directamente la llamada con el cliente para que
vean la dinámica y aprendan de esta forma rápidamente cómo posicionar los
productos, cómo hacer las preguntas correctas o, simplemente, cómo desarrollar
su pitch de ventas. También están las llamadas en las cuales vais a
participar conjuntamente; quizá alguien lo lidera, pero tanto tú como
tu vendedor tenéis una participación muy activa. Esto suele ser muy
habitual también en reuniones presenciales. Estas reuniones o llamadas son
muy importantes, sobre todo cuando estamos ante potenciales contratos
grandes, en los cuales tu presencia puede hacer la
diferencia. También es un buen formato para los nuevos
vendedores, pero volvamos a los coaching calls o esas llamadas donde irás para
observar, hacer coaching y también para dar feedback. No te olvides que
tienes que dedicar al menos un 60 % de tu tiempo a hacer coaching calls. Es
curioso ver que todavía muchos gerentes de ventas dedican muy poco tiempo
a esta labor. En algunas ocasiones no llega ni al 10 % de su
tiempo. Esto es un gravísimo error porque precisamente, en los
coaching calls, es donde conseguiremos las grandes mejoras de nuestros
vendedores. O, dicho de otra forma, el mayor impacto en los resultados de
tu equipo va a depender de esto. Esta tiene que ser tu máxima
prioridad y tienes que hacer un mínimo semanal de llamadas con cada uno de
los miembros de tu equipo. Esta labor va a ser la más crítica de
todas. Acuérdate de que es importantísimo que tengas cuidado a la hora
de dar feedback, después de la llamada. Siempre empieza con la pregunta
básica: «Cómo sentiste que fue la llamada?». Muchas veces, el propio
vendedor tiene un altísimo autoconocimiento y pudo percibir claramente los
puntos de mejora y a través de tu coaching, él mismo sacará sus
propias conclusiones. A la hora de dar feedback después de la
llamada, además de comentar las áreas de mejora, es muy importante que
comentes qué fue lo que mejor hizo y comentar por qué lo hizo también
y qué impacto tuvo en el cliente. A veces no se dan cuenta de por qué fue
una excelente llamada. En las áreas de mejora, siempre tienes que
colocar un plan de acción para implementar esas mejoras y ver cómo se
aplica eso en el siguiente coaching call.
Por qué coaching puede significar perder un contrato
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Seguro que como manager has estado en la
situación de estar participando en una llamada con tu vendedor y
sentir el impulso incontrolable de entrar en la llamada para intentar
rescatar la negociación, ya que sentiste que la llamada estaba yendo de
mal en peor, o simplemente lo haces porque crees que ties una mejor
capacidad de ventas, es decir, una cuestión de ego, lo cual lo hace
todavía más grave. Con ese tipo de comportamientos lo que vas a hacer
es desmotivar a tu empleado: aunque pueda parecer que tienes una ganancia
en el corto plazo, en el largo plazo va a ser muy perjudicial para su
desarrollo como profesional de ventas: tiene que enfrentarse a esas
llamadas difíciles y a la posibilidad de perder una venta. A veces
ser un buen coach puede significar dejar que el vendedor pierda ese deal o
negociación. Sé que es difícil, y hay que tener una gran madurez como
manager para tomar ese tipo de iniciativa, pero va a ser muy
importante. No hace falta decir que obviamente hay excepciones a
esto, sobre todo si estamos ante un deal de vital importancia en el
que sí deberíamos entrar a intentar salvar o revertir la
situación, pero el vendedor tiene que aprender esas habilidades por él
mismo y a veces el fracaso es un buen medicamento. Recuerda que el
objetivo principal del coaching es mejorar sus propias habilidades en el
cargo bajo cualquier tipo de venta, especialmente en las circunstancias
más desfavorables. Si estás constantemente entrando a salvar a tu
vendedor cuando la situación se pone fea, nunca vas a conseguir ese
objetivo, además de perjudicar su autoestima. En muchas ocasiones, y
por mi propia observación, esa llamada está yendo mal por una falta de
habilidades de «objection handling», o dicho de otra forma, la forma
en el que tu vendedor responde a las objeciones y dudas del
cliente. Es precisamente en las objeciones del cliente donde podemos
darle la vuelta a la tortilla y con un coaching enfocado en esta
área conseguiremos que nuestro vendedor pueda salir con éxito al
desafío de enfrentarse al escepticismo, a las críticas y a los
prejuicios que muchas veces tiene el cliente sobre nuestros
productos de una forma elocuente y persuasiva. Además, no te
olvides que tienes que ayudar a tu vendedor o vendedora a recomponerse
emocionalmente de la pérdida de esa venta; déjale que te cuente por qué
cree que perdió esa potencial venta, verás que en muchas ocasiones él
o ella sabe perfectamente en dónde se equivocó y las razones por las que
todo se echó a perder y así es como se aprende en la vida: ensayo y
error.
3 MOMENTOS CRITICOS Y COMO SOBRELLEVARLOS
Dar feedback a tu equipo
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Si queres ser un buen Sales Coach, tienes que
superar el miedo a dar feedback. Es impresionante ver que todavía muchos
gerentes evitan darlo o simplemente no lo hacen. Cuando comencé como
gerente de ventas, esta fue un área de grandes desafíos y aprendizajes
para mí: tuve que trabajar muy de cerca con mi mentor para entender
cómo podía mejorar esta habilidad tan importante. Esto se debe a diversas
razones, pero la más habitual suele ser la de sentirnos que no tenemos
las suficientes habilidades de feedback. En algunos casos, como el
mío, además de percibir que no tenía suficiente habilidad, no quería
herir en exceso a la persona o colocarle en una mentalidad
negativa que chocaba de frente con mi mentalidad extremadamente
positiva. De hecho, en la gran mayoría de entrenamientos de sales
coaching que se dan en las empresas, falta un entrenamiento básico de
cómo dar feedback, lo que te deja en una situación muy difícil para
poder dar coaching de mejora. En LinkedIn siempre hablamos de dar un
feedback que sea abierto, honesto y constructivo. Ese es el
combustible que generará grandes transformaciones en las personas, además
de crear buenas relaciones y colaboraciones dentro y fuera de tu equipo. Vamos
a ver juntos cómo podemos ser más hábiles a la hora de dar feedback con
los siguientes pasos. Antes de nada, párate a pensar por qué quieres
dar ese feedback. Piensa bien cuál es la intención que estás
buscando, ¿qué resultado quieres incentivar compartiendo ese feedback? Una
vez teniendo esto claro, la clave es la preparación; esto es
importantísimo, ya que podrás pensar mejor qué palabras son más
precisas para describir una realidad y evitarás una mala
interpretación. Es muy fácil, sobre todo si es un feedback por escrito, que
una palabra pueda dar lugar a diferentes interpretaciones. Por tanto, usa
siempre ejemplos y sé lo más específico que puedas. Nunca se te
ocurra dar feedback si no tienes ejemplos para dar y, de esta forma, dejar
claro a lo que te refieres. Acuérdate de que el ejemplo tiene que tener
una situación, una acción y un resultado. Cuantos más detalles,
mejor. Además, si es un feedback que puede tener consecuencias
importantes para la persona, recomiendo entrenar antes con tu mentor o con
alguien de tu empresa. En particular, con el departamento de Recursos
Humanos, que es el departamento con más experiencia en esta área. Por
último, no te olvides de que tiene que ser una conversación, escucha las
respuestas que da la otra persona y cómo reacciona al feedback que estás
compartiendo. Explora posibles siguientes pasos con ella. De hecho,
los siguientes pasos es algo que tenemos tendencia a olvidar. El
feedback puede ser transformador, pero solo si hay una acción asociada a
ella. Define de una forma clara y medible el siguiente paso y coloca
una fecha exacta para hacer el seguimiento. La mentalidad que tienes que
tener siempre es que el feedback es un regalo.
Tener conversaciones difíciles
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Como coach y como gerente, te vas a encontrar en la
situación de tener conversaciones difíciles con tus empleados. Como
líder que eres, tienes que tener la valentía y las habilidades para
enfrentarte a conversaciones tensas y desafiantes. Si no consigues hacer
esto, no llegarás muy lejos en tu empresa, no tendrás el crecimiento
exponencial que buscas, ya que este tipo de situaciones están en todas
partes y surgen constantemente. Pero no te preocupes, como todo en la
vida, es cuestión de práctica y habilidad. Me viene a la mente esa
situación típica a la que seguro te has enfrentado en el pasado, tienes
que tener una charla con ese vendedor que acaba de tener un trimestre o
semestre con un rendimiento muy por debajo de lo esperado y está en una
situación muy difícil. Probablemente, tienes que colocarlo en algún
programa de mejora, que se suele llamar en ventas «Performance Improvement
Plan», que puede incluso significar la antesala de un despido por
rendimiento. Antes de esa conversación es importante tener en cuenta el
contexto y el momento que eliges para tener esa conversación. Piensa
también en lo que hemos hablado en otras ocasiones: la compasión. Y
aquí me refiero a la compasión en el sentido de preocuparse genuinamente por
la situación por la que está atravesando tu vendedor. Si él siente que
realmente no estás preocupado por su situación o estás fingiendo, esa
conversación puede ser un verdadero desastre. No hay nada peor que la
falsedad. Entonces, piensa siempre que la base para esa
conversación tiene que ser la de que «me preocupo por ti y por tu
situación». Recuerda ponerte en su situación y cómo tú reaccionarías a
esta, o en otras palabras, practica la empatía en todo
momento. Tampoco te olvides de que el liderazgo es, precisamente, ayudar
a otras personas a crecer. Tienes que ayudar a esa persona a pasar por ese
desafío de una forma exitosa, tanto si es en el mismo cargo o en otro
cargo en el cual será más feliz. Cuando ya empiece la conversación, sé
dueño de ella y ve directo al asunto. No des rodeos ni digas la misma cosa
de formas diferentes. Además de ser directo, tienes que ser
específico. Durante esa conversación, no te olvides de tener un tono
neutral, el tono es la parte no verbal durante esa conversación
estresante. Comprende no solo la entonación, sino también las expresiones
faciales y lenguaje corporal consciente e inconsciente. Aunque es
difícil tener un tono neutral cuando se tienen sentimientos intensos que
pueden ir desde rabia a tristeza, la neutralidad es totalmente
necesaria en un momento de crisis o, como en tu caso, en una
conversación de alta tensión. Piensa como un piloto o la tripulación de
vuelo reaccionan cuando hay turbulencias. No importa cuán grave sea
que cuando dan el mensaje lo dan con un tono totalmente neutral para no
generar ningún tipo de pánico, como el típico mensaje de: «Estamos
pasando por un área de turbulencias». Lo mismo hará el piloto cuando tenga
que informar a la tripulación en una situación de emergencia. Lleva
práctica adquirir esa neutralidad, pero un tono neutral es el mejor lugar
donde empezar cuando una conversación se vuelve difícil. Por
último, es imprescindible que practiques antes las frases o preguntas que
vas a hacer en esa conversación difícil. Cuanto más preparado estés, más
fácil será permanecer neutral y, por tanto, transmitir un mensaje más
sólido y específico.
Coaching de carrera
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Una de las charlas más importantes que puedes tener
con tu empleado es la conversación de carrera. También va a ser
importante cuando estés haciendo coaching o mentoring a personas
fuera de tu equipo. Cuando sea con miembros de tu equipo, te
recomiendo hacerlo una vez por trimestre y lógicamente, fuera de tus
reuniones recurrentes o one-on-ones que tengas con ellos. En la
preparación de tu primera career coaching, envía a tu vendedor un
email explicando las expectativas de esa reunión. La idea es pedirle
con antelación un plan básico de carrera con sus objetivos a corto plazo y
a largo plazo. No significa que esté nada escrito en piedra, pero
será muy útil para abrir el debate y explorar esas u otras nuevas
posibilidades. Te dejo aquí algunos consejos a la hora de hacer esas
reuniones enfocadas a carrera. Primero de todo, intenta hacer tus sesiones
de career coaching fuera del ambiente de trabajo, idealmente dando un
paseo; aire fresco y movimiento os inspirará más. Si no es posible,
simplemente, tómate un café en cualquier lugar. Ese tipo de ambiente menos
corporativo dará todavía más apertura y, por tanto, más posibilidades de
explorar opciones. Segundo punto importante: habla menos y escucha
más. De hecho, esto sería como la primera llamada que tienes con un
cliente y quieres entender todas sus necesidades. El 80 % del tiempo
tendría que ser la persona hablando, no tú. Deja tus comentarios y
consejos para el final, cuando entiendas mucho mejor la
situación. Tienes que entrar en esa conversación con la mentalidad de un
niño pequeño que quiere entender el porqué de todo. Si vas con esa
mentalidad de curiosidad extrema, el resto vendrá solo. Además, para
conseguir esto, tienes que hacer siempre preguntas abiertas no
preguntas que dan como respuesta «sí» o «no». Es recomendable evitar las preguntas
del tipo «por qué», ya que suelen ser percibidas un poco agresivas y
pueda ser que la otra persona se ponga a la defensiva. En vez de preguntas
como: «¿por qué eso es tan importante para ti?», mejor pregunta: «¿qué es
lo que hace que sea tan importante para ti?, cuéntame más». Explora
cuáles son los valores más importantes para esa persona, cuál es su
talento, qué intereses tiene y qué significa el éxito para
ella. Vuelve constantemente a los objetivos que tiene a corto y largo
plazo, de forma que puedas añadir tus observaciones sobre sus
fortalezas. Tienes que pensar en todo momento en qué fase de la
metodología de GROW te encuentras para hacer coaching y hacer las
preguntas que tienen sentido en ese momento. Mi filosofía general en
cuanto a desarrollo de una carrera profesional es centrarse siempre en las
fortalezas de la persona. Olvídate de tus debilidades. Nunca vas a
ser bueno en eso y el retorno de la inversión de mejorar una
debilidad va a ser extremadamente bajo. En cambio, si te centras en
potenciar lo que ya son tus fortalezas, es decir, lo que te sale natural y
sin esfuerzo, el retorno de la inversión va a ser mucho más rápido y
significativo. No caigas en la trampa de querer mejorar tus
debilidades. Para mí el éxito profesional significa saber cuáles son
exactamente mis fortalezas y potenciarlas. Es importante, por tanto, que
explores con ella cuáles son sus fortalezas. A veces, esto va a significar
que inviertas más en autoconocimiento ya, que por sorprendente que parezca, me
he encontrado en muchas sesiones en las cuales la persona no está segura
de cuáles son sus fortalezas. Por último, no dejes de agendar un
seguimiento de los puntos que tocaste en la sesión. Piensa que van a
ser sesiones donde vamos a destapar y explorar muchas nuevas
posibilidades, es decir, el enfoque es la cantidad para luego ir
filtrando a pocos puntos. El seguimiento de esos puntos claves finales es
esencial.
4 REUNIONES CON TUS VENDEDORES
Cómo preparar antes la reunión
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Hay pocas cosas que disfrute más que ir junto con
mi vendedor a las reuniones con los clientes. Y aquí estoy hablando,
no de llamadas, sino de reuniones presenciales. Las reuniones
presenciales son siempre muy importantes, especialmente, en la cultura
latina, y más aún cuando se trata de deals, con mucho potencial o
complejos. También tu presencia como gerente puede hacer que vengan
tomadores de decisión a la reunión y eso puede cambiar por completo la
dinámica de esa oportunidad de ventas. Es diferente que un coaching
call, ya que vas a estar participando activamente, aunque tú no
lideres la reunión. En cambio, la parte parecida es que al final de la
reunión tendrás un espacio interesante para dar feedback a tu
vendedor. Además, el feedback será más completo que en un coaching
call, ya que podrás dar retroalimentación de hasta cómo ha sido su
lenguaje corporal, cosa que no es posible en una llamada
telefónica. ¿Qué significa esto? Que la posibilidad de aprendizaje es
mucho mayor y de ahí la importancia de que vayas a esas
reuniones. Con los nuevos miembros de tu equipo esto todavía se vuelve más
importante, ya que les ayudará a aprender la dinámica de ventas mucho
más rápido que en una llamada. Cuando tengas planeado ir junto a tu
vendedor, tenéis que tener claro varios aspectos importantes en
antelación a ese encuentro. Primero, tienes que entender en qué sector se
encuentra la empresa y cuáles son sus competidores. ¿Ya son
clientes? Este puede ser un punto muy importante para resaltar más
tarde, cuando pueda haber objeciones del cliente. No te olvides de
llevar información y datos relevantes a la reunión. Segundo, lee con
antelación las notas de la primera llamada que tu vendedor tuvo con ellos o,
como se suele llamar, «qualification notes». No es recomendable que
participes en una reunión junto a tu vendedor si no hubo una interacción
antes y se ha cualificado la oportunidad, es decir, se conocen ya ciertas
informaciones básicas de la situación y necesidades de la
empresa. Pero, sobre todo, entiende cuáles son los desafíos y cómo,
potencialmente, podrían ayudar las soluciones que ofreces. Por último, la
pregunta mágica que tienes que hacer antes de la reunión y que abrirá un
coaching y una mentalidad de crecimiento en tu empleado es «qué
significa éxito para el cliente». Ese es el tipo de preguntas que
colocará a tu vendedor o vendedora en el mindset correcto. No
preguntas típicas de si el tomador de decisiones está en la reunión o
cuándo crees que puedas cerrar esa oportunidad. Recuerda, la mentalidad lo
es todo.
Cómo posicionarte en una reunión
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Entonces, hemos decidido que vamos a ir junto con tu
vendedora a esa reunión tan importante con la intención de apoyar y
darle coaching más tarde. ¿Cómo deberías posicionarte tú de cara al
cliente? ¿Como el jefe, como el coach? No te preocupes mucho por eso
ni le des vueltas, mi recomendación es que simplemente te presentes como
un compañero de equipo y listo. Una excepción aquí sería en el caso
de que ya te haya presentado por emails como su jefe, o debido a tu
presencia, conseguiste la reunión con los directores de la empresa. En
ese caso, sí es recomendable que te presentes como el responsable del
área, ya que tu presencia ahí para mover la negociación es relevante. De
igual forma, es bueno que clarifiquéis juntos unos minutos antes de la
reunión cómo te vas a presentar y cómo te vas a posicionar junto al
cliente. Generalmente, recomiendo que te presentes tú mismo. Por
ejemplo: «Soy Borja Castelar, soy el compañero de Mariana. Trabajamos en
la misma área y estoy encantando de poder participar en esta reunión y ver
cómo podemos transformar la forma en que operan». Después, di algo
relevante a la industria de la empresa y pásale la pelota a tu vendedora
para que ella lidere la reunión. Recuerda que el 90 % de esas reuniones no
tienen que ser lideradas por ti. La idea es que tu empleada aprenda por
ella misma, con apoyo tuyo durante la reunión y feedback después, no dejes
que el ego te haga tomar el control total de la reunión. Y cuando
digo apoyar a tu vendedora, es usar algunas técnicas para hacer que la
conversación continúe fluyendo normalmente, como pueden ser preguntas
abiertas, por ejemplo: «He visto que vuestro sector está pasando por una
escasez de talento. ¿Qué acciones estáis haciendo para intentar mitigar
esa situación?». Ten en cuenta, además, que eres una nueva persona en la
reunión, así que te puedes permitir el lujo de hacer preguntas que tu
vendedor no puede hacer o incluso hacer las mismas que ya se preguntaron
anteriormente para sacar así nueva información más completa y
detallada. También, cuando venga el momento de la negociación de
precios o de políticas específicas de la empresa, será un buen
momento para que entres y las expliques en pocos minutos. Una vez
explicado, devuelve de nuevo el foco al valor de las soluciones. No
interrumpas ni intentes monopolizar o liderar la reunión. Es difícil,
sobre todo si vienes de ser un vendedor de éxito, antes de ser gerente de
ventas. Vas a sentir ese impulso incontrolable de entrar a vender la
solución, pero no dejes que tu ego te controle. Recuerda, no tienes
ni que ser mudo ni el protagonista en esa reunión, tienes que estar en la
posición de apoyar a la estrella de la función, que es tu vendedora, no
tú.
5 COACHING EN BASE A LA SITUACION
Coaching de prospección
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Como sabes, la prospección es el primer paso en el
proceso de ventas y consiste en identificar y buscar potenciales
clientes de nuestras soluciones. Mi definición es simple: es el arte
de identificar nuevas oportunidades de ventas. Nunca me canso de repetir
que la prospección es una de las actividades más importantes en ventas para
generar nuevas oportunidades y, por tanto, cerrar más contratos. Por mi
experiencia, los mejores vendedores de nuevos negocios que he conocido han
sido, sin excepción, excelentes prospectando. Me sorprende ver
todavía que muchas personas no lo hacen o, simplemente, lo hacen muy
poco. Es una de las principales razones por las que no son buenas
prospectando, debido a la falta de práctica. Como gerente y coach,
tienes que crear una cultura de prospección constante. Sin embargo, hay
muchos estilos diferentes de prospección dependiendo de la forma de
trabajar del vendedor. Hay tantas, como hay personalidades
diferentes. Hay personas a las que les encanta prospectar a primera hora
de la mañana, otras al final del día. Hay personas a las que les
gustan los mensajes que integran información sobre la empresa y hay
otras que mandan mensajes cortísimos, pero muy persuasivos. El único error
que puede haber aquí es adoptar un tipo de prospección que no encaja con
tus fortalezas, lo cual hará que esa actividad sea de todo menos
óptima. Nunca debes imponer una metodología general de prospección para
todo el mundo. Considera la personalidad y las fortalezas de tu
vendedor antes de recomendar ningún tipo de prospección. Para
conseguir esto es necesario usar, como siempre hacemos en coaching, las
preguntas adecuadas que permitirán a la propia persona darse cuenta de qué
forma sería la correcta y la que generará mayor motivación. No te
olvides de que esta parte de la venta es especialmente odiada por los
vendedores y es increíblemente importante estar motivado ya que, si
no, se abandonará rápidamente. Conoce cómo tu vendedor consigue realizar
tareas en su vida personal y profesional, como, por ejemplo, si son más
productivos por la mañana o por la tarde o si es analítico y le gusta
organizar su día meticulosamente o, en cambio, es más espontáneo en la
forma en que trabaja y va haciendo el trabajo según va
surgiendo. Esto nos da indicios de cómo sería la prospección ideal para
esa persona. Como siempre, lo más importante son las preguntas que
hagas para poder descubrir juntos cómo podemos encajar el mejor tipo de
prospección. Por tanto, aquí te dejo algunas preguntas que abrirán la
conversación y el autodescubrimiento. ¿Cómo de cómodo te sientes haciendo
llamadas en frío? ¿Cómo te puedo ayudar? ¿Qué tipo de mensajes
de prospección crees que te pueden funcionar mejor? ¿Qué te está
impidiendo prospectar todos los días? ¿Qué crees que te podría motivar a
prospectar regularmente? ¿En qué tipo de prospección has sentido que has
tenido más éxito? Lo bonito de ventas es que no hay una metodología
perfecta para prospectar, sino que va a depender totalmente de la forma de
trabajar de cada uno. Recuerda, piensa en las fortalezas de tu vendedor.
Coaching de presentaciones
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¿Cuántas veces no hemos estado en una
presentación que era terriblemente aburrida? ¿Cuántas palabras había
en cada diapositiva? ¿Cuántas diapositivas tenía? ¿Cuántas
veces habéis consultado emails en el móvil? Y lo cierto es que la gran
mayoría de presentaciones suelen ser aburridas y lentas. Hay
diferentes causas para que ocurra esto, desde desalineamiento con las
necesidades del cliente hasta simplemente falta de energía y pasión del
presentador. Pero vamos a ver cómo puedes ayudar a tu vendedor para
no caer en esa misma dinámica. Una razón por la que el potencial
comprador pierde el interés en la presentación, es que toda la
presentación es sobre el producto que ofrece el vendedor, no sobre el
cliente en cuestión. Al cliente no le interesa lo más mínimo tu
historia si no hay una conexión constante con sus desafíos. Para
ayudar a tu vendedor en esta parte, simplemente hazle la siguiente
pregunta: «¿Cuáles son los objetivos de este cliente?». Esta pregunta
es simple, pero es muy poderosa para cambiar totalmente la
mentalidad. Si empiezas a hacer esa pregunta antes de las
presentaciones, de las llamadas, o incluso de las propuestas que mande por
email, vas a empezar a incentivar el tipo de comportamiento que
quieres durante todo el proceso de ventas. La otra razón principal
por la que una presentación es tediosa es que no se está usando el poder
de las historias, o conocido en inglés como storytelling. El cerebro
humano es totalmente adicto a historias; está hecho para recordar
historias, no hechos. No importa si es un potencial comprador o un
potencial partner; necesitas siempre contar tu historia con la mayor
persuasión y fluidez posible. Para influenciar a tu audiencia,
necesitas prestar atención a cómo estás transmitiendo el mensaje. Es
más importante centrarse en la cualidad que en la cantidad, así que cuando
estés haciendo coaching con tu vendedor, céntrate en historias de impacto
en clientes, haz preguntas del tipo: «¿Te acuerdas de ejemplos de clientes con
los que ya hicimos esto antes, es decir, resolvimos este desafío con
éxito?». ¿Cómo conseguimos crear una historia que resuene en este
potencial cliente por una situación parecida? Deja que ella practique
contigo para conseguir construir una historia donde están los
protagonistas, el desafío, los obstáculos, y al final de todo, el
éxito. Por otro lado, siempre haz coaching con ellos para que
siempre hagan el tipo preguntas que va a hacer que sea una
presentación dinámica, donde haya participación de todo el mundo, no
simplemente un monólogo de tu vendedor. Y, por último, ayuda a tu equipo a
aumentar la energía de la presentación. Este para mí es el punto más
importante: si no hay suficiente energía y pasión en lo que está
hablando tu vendedor, da igual cualquier estrategia. La mayor parte
de la energía la vas a transmitir a través de tu tono de voz. Sube el
volumen, trae siempre toda la pasión a la mesa. Si combinamos esto con el
storytelling, el impacto y la persuasión que generará en el
cliente será extraordinaria.
Proceso de ventas parado
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Lo vemos constantemente: nuestro vendedor o
vendedora no consigue cerrar esa oportunidad. El proceso de ventas está completamente
parado y no consigue que avance de ninguna forma. Es una
situación muy recurrente, especialmente en los nuevos vendedores. Pero la
buena noticia es que podemos hacer algo para ayudarles. La respuesta es,
como siempre, hacer coaching, entender a través de las preguntas. Si,
por ejemplo, este cliente está en una situación similar a otras
negociaciones que hemos perdido o ganado en el pasado, o, por ejemplo, si
estamos hablando con la persona correcta o no. Si la razón es esta
última, podemos navegar diferentes opciones con el vendedor, como,
por ejemplo, contactar tú directamente con la jefa del potencial
cliente que probablemente sí será la persona correcta y la tomadora
de decisiones. Pero también puede ser el caso que simplemente no se
creó suficiente urgencia en la negociación desde el principio. Aquí
tenemos que ayudar a nuestro vendedor haciéndole preguntas como: ¿Por qué
esto sería importante para ellos? ¿Cuál es la gran ganancia para
ellos? ¿Cuál es el impacto de no tener estas soluciones ahora? Recuerda,
tienes que reforzar con ellos que estamos aquí para dar valor al
cliente. Otras veces, simplemente ese deal nunca va a cerrar. Muchas
veces lo sabemos por la experiencia y la intuición que hemos ido
adquiriendo durante los años que hemos estado ayudando a nuestro
equipo o cuando éramos vendedores. Igualmente, aquí tienes que hacer un
coaching para que la persona se dé cuenta de que está invirtiendo el
tiempo en algo que nunca va a cerrar. Un buen coaching puede hacer
que avancen los deals o negociaciones añadiendo nuevos
contactos y nuevos tomadores de decisiones en la cuenta o mejorando
la forma en que creamos urgencia. También, ayudar a tus vendedores a no
insistir en oportunidades que nunca se van a materializar y, de esta
forma, poder dedicar su tiempo a una negociación con más
posibilidades. Y esto es lo que al final aumentará la tasa de conversión
de ventas de tu equipo.
6 REFLEXIONES FINALES
Ejemplo práctico usando el modelo GROW
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El
modelo GROW que vimos en este curso es el principio y base para la
gran mayoría de conversaciones de coaching que vas a tener. Acuérdate de
las cuatro fases de esta metodología: objetivos, realidad actual, opciones
y compromisos para los siguientes pasos. Vamos ahora ver este modelo en
acción con este ejemplo. Imagínate que estás siendo un coaching de carrera
con tu empleada Sara y el objetivo que ha definido es que de aquí a dos
años quiere ser Senior Account Executive, lo cual sería una promoción
al siguiente nivel. Esto cumple los criterios de ser un objetivo, es
decir, es específico, alcanzable, ya que lleva un tiempo en la
posición y otras personas consiguieron alcanzarlo en el tiempo
marcado, es también relevante y existe una línea de tiempo para
alcanzarlo, en este caso, dos años. El siguiente paso es sentaros
Sara y tú y ver cuál es la situación actual. En este caso, Sara es una
Account Executive que ya ha demostrado cierta consistencia en sus
resultados de ventas y cuenta con algunas de las habilidades para subir de
nivel. Empezáis también a pensar qué otras habilidades le pueden
faltar para ser Senior Account Executive. Quizá sea experiencia cerrando
contratos más grandes y más complejos. Además, necesita seguir
teniendo resultados consistentes hasta entonces para poder conseguir esa
posición que quiere. Eso siempre es un requerimiento básico en
ventas. Entonces lo siguiente que hacéis es ver opciones. Podemos
darle, quizá, alguna gran cuenta para que empiece a ganar experiencia en
liderar contratos grandes que es justo la habilidad que le falta, o crear
algún proyecto que le ayude a ganar las habilidades que están
faltando. La idea en esta fase es hacer un brainstorming con
Sara. Finalmente viene el momento del compromiso de ambas partes para
conseguir ese objetivo. Tú, como gerente, le vas a dar esa cuenta más
compleja o proyecto que hablasteis. Si lo hace bien y consigue cerrar
un contrato de cierto tamaño, le irás dando poco a poco más
responsabilidades. De esta forma, iremos comprobando los progresos cada
tres meses. Como puedes ver, es una metodología de coaching muy fácil y
super intuitiva de aplicar para todo tipo de situaciones, desde
situaciones donde hace falta mejorar su rendimiento hasta para
alcanzar sus objetivos de carrera a largo plazo. Te desafío aplicar el
modelo GROW en tu próxima reunión.
Escucha activa
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Nunca vas a conseguir hacer un coaching
efectivo, ni con la metodología GROW, ni haciendo las preguntas
correctas, si falta el elemento más importante de todos: la escucha
activa. Piensa la última vez que alguien te escuchó atentamente, que
estaba a tu lado en todo momento, en todo lo que decías. Es una
experiencia increíble, pero ocurre muy poco, ¿verdad? Como Sales Coach, tu
trabajo es dar este tipo de experiencias a cada miembro de tu
equipo. Tienes que aprender a leer entre líneas, escuchando
profundamente el significado emocional detrás de la historia que te
cuentan. De hecho, hay tres niveles de escucha: en el primer nivel solo
estás centrado en ti mismo, estás escuchando a la otra persona, pero
estás principalmente preocupado con lo que esa conversación significa para
ti. Imagínate que tu vendedor está teniendo problemas en lidiar con
el estrés de los objetivos de ventas. Si estás en este primer nivel de
escucha, acabarás dando consejos que están basados en tu propia vida o
experiencia personal, como, por ejemplo, cómo tú conseguiste, en su
momento, lidiar con la situación en la que se encuentra esa
persona. En un segundo nivel, estás totalmente centrado en la otra
persona y, como coach, tu conciencia está totalmente dirigida a tu
vendedor. Continuando con el ejemplo anterior, en este nivel, un coach
responderá a este desafío intentando ver las soluciones disponibles para
así poder entender mejor por qué tu vendedor se siente estresado. En este
nivel de escucha, la clave es empatía y colaboración. Finalmente tenemos
el último nivel. Aquí el coach confía en su intuición para recopilar
información que no se pue observar a simple vista. En este nivel,
entendemos profundamente el dilema y las dinámicas internas de tu
vendedor. Pues sentir las energías y las emociones, tanto habladas
como no habladas, ayudando así a solucionar ese desafío. Con una
escucha activa refinada, conseguirás navegar constantemente entre el nivel
dos y el nivel tres. Y una vez entiendes lo que realmente está ocurriendo,
ya puedes guiarle a una solución. Como puedes ver, escuchar
activamente y empáticamente es la base del coaching. Es la forma de
entender si tu empleado o empleada está progresando hacia los objetivos
que marcasteis juntos.
